Verwachtingen van klanten....

Enige jaren geleden, ik werkte parttime met nog twee van mijn drie kinderen thuis, had ik een afspraak in het ziekenhuis. De afspraak voor dit chirurgenbezoek was 3 maanden geleden gepland. Op een moment dat ik niet werkte dus even oppas voor mijn kinderen geregeld. Vervolgens één uur in de wachtkamer gezeten, het was allemaal iets uitgelopen bij de arts. Eindelijk binnen bij de dokter, bleek dat deze dergelijke ingrepen niet deed. Ik werd weer naar de afsprakenbalie gestuurd voor een nieuwe afspraak met de juiste arts, twee maanden later. Tuurlijk heb ik er wel iets van gezegd, maar de persoon aan de afsprakenbalie was hoogste waarschijnlijk niet de domoor die de verkeerde afspraak had gemaakt. Als er gespecialiseerde artsen zijn, is het toch heel logisch dat je vraagt naar de soort ingreep waar de date voor gemaakt wordt....? Ik was boos over de arrogantie van het instituut ziekenhuis. Ik had al heel lang gewacht, moest van alles regelen om op deze afspraak te verschijnen.....heb ik de verkeerde arts die mij ook nog eens één uur laat wachten. Hoeveel respect heb je dan voor je klanten?

Tijden veranderen, inzichten binnen de zorg ook. Er wordt hard gewerkt om de klantbeleving en hospitality te vergroten. Afgelopen week was ik met mijn zoon in het ziekenhuis. Hij werkt sinds kort en vindt het vervelend om "vrij te nemen" voor een ziekenhuis bezoek. Dus wij hadden om 8.30 uur een afspraak, het vroegst mogelijke tijdstip. Het ziekenhuis is pas nieuw en heeft klantenbeleving heel hoog in het vaandel staan. Ik was dus verrast dat de wachtkamer overvol zat en dat de klok van 8.30 uur langzaam opschoof naar 8.45 uur. Hoezo klantbeleving..... Wachten duurt altijd twee keer zo lang, dan dat kwartiertje dat het in werkelijkheid was. Mijn zoon vroeg zich af waarop ik mij zo druk maakte. Ik zei: "Het is de verwachting die ik heb, hospitality is hét speerpunt van het nieuwe ziekenhuis. Dus ik verwacht dat als ik de eerste afspraak heb van de dag, dat ik dan in ieder geval op tijd geholpen wordt. Er wordt van mij ook verwacht dat ik op tijd ben".

Eerlijk is eerlijk ook ik heb regelmatig zakelijk bezoek even laten wachten. In drukke periodes was ik niet altijd bij machten om meteen alles te laten vallen en mijn bezoek op te halen, zeker als zij iets eerder waren. Maar ik ben mij er wel altijd van bewust dat het vervelend is om te wachten, dat het niet productief is. Het is ook arrogant van de gastvrouw of -heer om niet het respect te hebben jouw bezoek zo snel mogelijk te verwelkomen. In het huidige verkeer moet je altijd rekening houden met file en dus kun je soms ergens te vroeg arriveren, maar het zijn dan de kleine dingen die het doen. Alvast een kopje koffie geven bij binnenkomst is een klein gebaar. Even laten weten dat je nog 10 minuten nodig hebt.

Terug naar de gezondheidszorg, zij hebben zich de laatste jaren enorm ontwikkeld en zijn zich meer gaan realiseren dat de patiënt de klant is waar zij hun dienst aan verlenen en dat dit niet de artsen zijn. Afspraken maken gaat efficiënter en kunnen achter elkaar geplant worden.

Maar we zijn er nog niet. De parkeerkosten zijn nog wel een dingetje, ook al sta je vaak het eerste half uur gratis maar als je vervolgens een kwartier langer moet wachten dan gepland dan betaal je alsnog. In Amsterdam betaalde ik tijdens mijn bestralingskuur van 1 minuten per dag, oké gemiddeld was ik 10 minuten bezig, minimaal € 7,= per keer, dat maal 21. Het eerste half uur was gratis, maar de looptijd naar de catacombe en het feit dat het ziekenhuis op een file gevoelige route ligt maakte dat ik geen enkele keer binnen het half uur terug was bij mijn auto. Er zijn ook positieve voorbeelden, een streekziekenhuis dat speciaal voor de afdeling radiologie een parkeerplaats heeft waar je kosteloos, voor de deur kunt parkeren. Of uitrij-kaarten verstrekken tegen een gereduceerd tarief voor een frequente bezoeker.

Eerlijk is eerlijk, die paar euro parkeergeld daar maak ik mij eigenlijk nooit druk om. Maar ik vind het wel heel storend als ik niet op tijd geholpen wordt, zeker aan het begin van de dag. Dit kan en moet beter! Mijn verwachtingen waren te hoog, ik moet mij realiseren dat dit proces nog in de kinderschoenen staat, maar ik mag wel hoop hebben, toch!