Gastvrijheid.....

Hospitality is een synoniem voor gastvrijheid. Het begrip is uit de hotellerie overgewaaid naar het facilitaire bedrijf. De Dikke van Dale vertelt mij dat gastvrijheid de: 1. gulheid in het onthalen of herbergen van gasten; • de plicht, de deugd der gastvrijheid. 2. het opnemen resp. opgenomen-worden als gast • gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen.

Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn. Deze gastvrijheidsbeleving bereik je door goed gastheerschap en gastgerichtheid. Dat gastheerschap dat moet in je zitten, het komt vanuit je hart, oprechte aandacht geven aan jouw gast. Het gastgerichtheid zijn, dat zijn de processen, het product en de plaats, de randvoorwaarden dus.

Het is fantastisch als je je gasten kunt verrassen. Verwachtingen spelen daarbij een belangrijke rol. Een gastvrijheidsconcept moet passen bij de klant. Je moet dus continu "in gesprek" met die klant. Wat is belangrijk voor hen, wat willen zij maar ook wat kunnen wij als organisatie veranderen om dat te bewerkstelligen.

Al mijn hele professionele carrière ben ik mij bewust van mijn handelen, dat ik dát doe voor mijn klanten. Alleen heb ik dit niet geleerd vanuit de hotellerie, maar vanuit het facilitaire perspectief. In een facilitaire organisatie kun je verschillende klanten hebben, met verschillende belangen. De interne klant, dit zijn de gebouwgebruikers die betaald worden om diensten te verlenen in een gebouw. Zoals de onderwijzers, de zorgverlener of de diender.

De externe klant, dit zijn de bezoekers van een gebouw zoals scholieren, patiënten of bewoners. Als facilitair manager moet je de aandacht en de verschillende belangen afwegen. Dat maakt gastvrijheidsbeleving complexer, maar wat is er mooier dan zo'n dubbele uitdaging.

Zoals je mag verwachten van iemand met passie voor zijn vak zit bij mij service en hospitality in mijn DNA. Zij vragen en ik ga het regelen. Ik signaleer een behoefte en ga na hoe wij ons product kunnen aanpassen. Ik communiceer en probeer de verwachtingen te managen. Want vaak is er budget of tijd nodig. Belangrijk in het facilitaire vak is dat je alle betrokkenen een stem geeft. Wie ben ik om te bepalen waar een ouderen medemens behoefte aan heeft als er mensen in huis zijn die dagelijks voor hun zorgen. Juist het samenspel maakt je sterk.

Hospitality is mensen werk. Alle mensen van een afdeling de juiste mindset bijbrengen is een geweldige uitdaging. Dat kost tijd, soms veel tijd, maar door te zoeken naar ieders talenten, kom je keer op keer een stapje dichterbij. Soms moet ik mezelf daarvoor enorm vastbijten in een vraag om iedereen mee te krijgen. Maar ik geniet ervan om dat proces keer op keer handen en voeten te geven.