Kwaliteit en Maslow piramide

In 1994 begon ik als kwaliteitscoördinator bij mijn werkgever. ISO-9002 was hot. Allen zichzelf respecterende organisatie moest dit certificaat bemachtigen. Van Heusden, mijn werkgever, was een op en top kwaliteitsbedrijf. Zij lieten zich ondersteunen bij het maken van het handboek en zo werd begin 1994 het felbegeerde certificaat binnen gehaald. Aan mij de taak dit te beheren en leiding te geven aan de afdeling van Kwaliteitsinspecteurs.

Bij het opstellen van het handboek was de norm leidend en werden er soms procedures gemaakt om te voldoen aan de norm. Zo werd er van de schoonmakers verwacht dat zij aan het einde van de taak alle afwijkingen opschreven. Een onmogelijke opgave voor mensen die onze taal niet machtig zijn. Eigenlijk voor geen één medewerker. Mijn pragmatische instelling en ervaring zorgde ervoor dat ik procedures aanpaste zodat zij beter aansloten bij de praktijk. Alleen een kruisje zetten is zoveel eenvoudiger. Daardoor ging het certificaat voor het bedrijf werken en was het geen doods document dat eenmaal per jaar uit de kast kwam. Nut en noodzaak vonden elkaar.

Tegenwoordig wordt er op allerlei soft services gebieden kwaliteit gemeten: HACCP, VSR-meting, hygiëne meting, belevingsmetingen, custumor journey metingen. Aan de hand van technische meetsystemen, beeldbestekken en procedures. Ik ben van mening dat je deze metingen moet laten meebewegen met de servicegraad die er is bereikt en de behoefte die een opdrachtgever of klant heeft. Een ziekenhuis zal altijd moeten aantonen dat zijn technische kwaliteit en hygiëne op orde is. Dat er wordt voldaan aan de WIP-richtlijnen. Maar als keer op keer blijkt dat er wordt voldaan aan die basis, dan wordt het tijd om de leverancier en de organisatie uit te dagen naar een volgend niveau. Geld uitgeven om alleen maar bevestigd te krijgen dat het oké is, is zonde. Leg de lat hoger!

Schroef de verplichte metingen een tandje terug en maak geld vrij voor nieuwe tools. Ik vergelijk dit altijd met de piramide van Maslow, als voldaan is aan het eerste niveau wil je een niveau hoger. De KPI's die afgesproken zijn in een contract moeten ook ruimten geven aan deze opgaande lijn. Niet standaard de technische kwaliteit verhogen van een 7,5 naar een 8 en vervolgens naar een 8,5. "De opdrachtgever was ook tevreden met die 7,5." Nee, denk na over het volgende doel zoals medewerkers die meer oog voor klantvriendelijkheid hebben. Of het ziekteverzuimcijfer terugbrengen zodat er meer continuiteit ontstaat. Daag elkaar uit om iedere dag een beetje beter te worden! Dan pas lever je kwaliteit. Maar net als bij Maslow moet de basis goed zijn.

Graag ga ik met u het gesprek aan, wat en hoe u dit kunt aanpakken in de praktijk.